El Centro de Competencias Digitales (CCD)de Renfe en Linares, administrado por la filial LogiRail, cumple tres años y se consolida como el centro neurálgico de la atención al cliente de Renfe y epicentro de la invocación tecnológica de la compañía.
Desde la puesta en marcha del CCD, que comenzó a operar en noviembre de 2021, sus funciones han estado centradas en la Gestión y Atención al cliente de Renfe.
Un total de 129 profesionales expertos en tecnología y experiencia de cliente (CX), desarrollan su actividad en este CCD, desde donde se atienden y ofrecen hasta seis servicios específicos al cliente de Renfe a nivel nacional. Estos servicios son: posventa, atención y tratamiento integral de reclamaciones; gestión de viajes de grupo y del programa Renfe Empresas; servicio de oficina de atención al viajero a través de la web de Renfe; asistencia a clientes a través de redes sociales (Twitter y Facebook) y servicio de información y atención de consultas previaje y postviaje de clientes de Renfe.
El CCD Linares ha desarrollado y perfeccionado a través de la inteligencia artificial (IA) la plataforma tecnológica que da servicio a todo el Contact Center de Renfe Viajeros.
Una de las principales innovaciones puestas en marcha es la implementación de un sistema de enrutamiento inteligente, una tecnología que identifica al cliente en tiempo real utilizando tecnologías de reconocimiento que permiten ofrecer soluciones personalizadas basadas en la información histórica del cliente.
A través de la optimización de datos, se mejora la eficiencia y se reducen tiempos de espera. El enrutamiento inteligente redirige las llamadas a los agentes más adecuados según criterios como la disponibilidad, la especialización en un tema concreto o el idioma que habla el cliente. De este modo, se mejora de manera significativa la experiencia del cliente y la eficiencia del servicio prestado.
Esta plataforma también está basada en tecnología cloud, que facilita la gestión centralizada de todos los puntos de contacto, como llamadas, correos electrónicos, chat y próximamente videollamadas. Esta tecnología integra también la lengua de signos, permitiendo a Renfe mejorar sustancialmente la accesibilidad y aumentar el rendimiento del servicio de atención al cliente, así como absorber grandes volúmenes de interacción con los viajeros.